Prozessmanager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d)

Deine Aufgaben 

• Business Analyse & Solution Design: Du analysierst und strukturierst operative Anforderungen und übersetzt sie in technische Anforderungen und umsetzbare Lösungskonzepte für Genesys CX

• Projektmanagement & Zusammenarbeit: Du steuerst Genesys-Projekte von Konzeption und Priorisierung bis zu Implementierung, Dokumentation und Erfolgskontrolle – in enger Abstimmung mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten

• Genesys-Konfiguration & Administration: Du setzt ausgewählte Anforderungen selbstständig um, übernimmst die zugehörige Administration und beauftragst und steuerst bei komplexeren Themen interne oder externe Umsetzungspartner

• Routing-Optimierung: Du entwickelst Routing-Strategien weiter und optimierst die Verteilung von Kundenkontakten anhand operativer Anforderungen, Skills, Kapazitäten und Performance

• KPI-basierte Weiterentwicklung: Du analysierst Contact-Center-KPIs, erkennst eigenständig Ursachen und Optimierungspotenziale und entwickelst konkrete Verbesserungen für Routing, Prozesse und Systemkonfigurationen

• Innovation & Genesys Roadmap: Du verfolgst neue Genesys-Funktionen und Module, etwa Predictive Routing, AI und Automatisierung, und bewertest ihren Mehrwert für unsere Contact Center.

• Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX, idealerweise in einem größeren Contact-Center-Umfeld, sowie Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing und der technischen Abbildung operativer Prozesse
• Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, Routing-Logiken und operativen KPIs sowie die Fähigkeit, daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten
• Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Business-IT-Schnittstellenfunktion sowie sicheres Auftreten gegenüber operativen und technischen Ansprechpartnern
• Interesse an neuen Contact-Center- und Genesys-Technologien sowie gutes Verständnis dafür, wie Routing, Automatisierung und AI Produktivität, Servicequalität und Customer Experience verbessern können
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, starke Umsetzungsorientierung und Eigeninitiative, um bestehende Lösungen kritisch zu hinterfragen und kontinuierlich weiterzuentwickeln

• Dein Start bei Redion: Wir wollen, dass Du Dich von Anfang an wohl fühlst und Du direkt mit dem Netzwerken starten kannst. Deshalb geht’s bei uns immer mit einer Onboarding-Veranstaltung los, während der Du und Deine neuen Kolleg*innen euch abteilungsübergreifend kennenlernen könnt. Danach geht’s weiter in Deinen Fachbereich – mit einer mehrwöchigen, individuellen Einarbeitung zu unseren Prozessen und Deinem individuellem Tagesgeschäft.
• Mobiles Arbeiten deutschlandweit: Arbeite dort, wo es für Dich am besten passt. Du kannst Deine Tätigkeit anteilig deutschlandweit mobil ausüben oder an unserem Standort in München arbeiten. Selbstverständlich stellen wir Dir alle notwendigen technischen Arbeitsmittel zur Verfügung. Nach erfolgreicher Probezeit unterstützen wir Dich zusätzlich mit einer einjährigen Zulage für das mobile Arbeiten.
• Du stehst auf Fitness? Auch das ist bei uns möglich! Durch unseren Kooperationspartner „EGYM“ bezuschussen wir Dir mit über 6500 Partner im Sport- und Wellnessnetzwerk und weit als mehr 2000 Onlinekurse zu Bewegung, Ernährung und Meditation deine Gesundheit.
• Deutschlandticket: Bei uns hast du ab dem ersten Tag die Möglichkeit, das Ticket zu einem besonderen Vorzugspreis zu erhalten
• Deine Weiterentwicklung: Wir wachsen in jeder Hinsicht- und wollen natürlich, dass Du mit uns wächst. Dabei unterstützen wir Dich in Form unserer digitalen Lernplattform und speziellen Weiterbildungen rund um Deinen Job.
• Urlaubstage: Wo wir grade beim Thema Rahmenbedingungen sind – bei uns erwarten dich bei einer 5 Tage Woche 30 Tage Urlaub.
• Job Bike: Und auch für alle Radler*innen haben wir gute News: Mit unserem Job Bike-Angebot unterstützen wir Dich, schnell und nachhaltig in unser Office zu kommen (nach bestandener Probezeit). 
• Für dein leibliches Wohl ist gesorgt: Egal ob Kaffee, Snacks oder Mittagessen. Schau einfach in unserer hauseigenen Münchner Kantine vorbei. Und das Beste: wir bezuschussen hier den Genuss!
• Noch mehr Benefits: Weihnachtsfeier, Sommerparty, Teamevents, kostenfreie Mitarbeiterparkplätze (in München), Zugang zur Generali Kindertagesstätte (in München), der Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge oder vergünstigte Versicherungsprodukte von der Generali bzw. Redion – unsere Liste ist lang. Da ist bestimmt auch für Dich etwas dabei!